#EUPassagierrechte sind umfassend, aber Passagiere müssen noch für sie kämpfen, sagen Prüfer

Laut einem neuen Bericht des Europäischen Rechnungshofs ist das EU-System der Passagierrechte gut entwickelt, aber Passagiere müssen hart kämpfen, um davon zu profitieren. Passagiere seien sich ihrer Rechte oft nicht bewusst und hätten keine praktischen Informationen darüber, wie sie diese in Anspruch nehmen könnten, sagen die Prüfer. Sie geben eine Reihe von Verbesserungsvorschlägen ab, darunter auch eine automatische Entschädigung bei Verspätungen in bestimmten Situationen, sodass Passagiere keine eigenen Ansprüche geltend machen müssen. Außerdem geben sie zehn Tipps, die dazu beitragen, das Reiseerlebnis aller Passagiere zu verbessern.

Die Europäische Kommission hat eine Reihe grundlegender EU-Passagierrechte festgelegt, die allen vier öffentlichen Verkehrsmitteln – Luft, Schiene, Schiff und Bus – gemeinsam sind. Die Rechte werden für jeden Verkehrsträger garantiert, obwohl der Umfang des Versicherungsschutzes und die spezifischen Regeln je nach Verordnung unterschiedlich sind.

Um zu prüfen, ob die Rechte der Passagiere wirksam geschützt werden, besuchten die Prüfer die Tschechische Republik, Deutschland, Irland, Griechenland, Spanien, Frankreich, Italien, die Niederlande, Polen und Finnland und führten zwei Passagierbefragungen durch. Sie fanden heraus, dass der Umfang der Vorschriften den EU-Rahmen weltweit einzigartig macht. Allerdings sind sich viele Passagiere ihrer Rechte nicht ausreichend bewusst und erhalten diese häufig aufgrund von Problemen bei der Durchsetzung nicht. Darüber hinaus sollen die Grundrechte zwar alle Fahrgäste schützen, das Ausmaß des Schutzes hängt jedoch von der verwendeten Transportart ab.

„Das Engagement der EU für Passagierrechte ist unbestreitbar“, sagte George Pufan, das für den Bericht zuständige Mitglied des Europäischen Rechnungshofs. „Aber um den Interessen der Passagiere bestmöglich gerecht zu werden, muss das System kohärenter, benutzerfreundlicher und effektiver sein.“

Zahlreiche Bestimmungen der Verordnungen können unterschiedlich ausgelegt werden, und die Höhe der vorgesehenen Entschädigung bleibt ihrem Kaufwert nicht treu, da keine Bestimmungen zur Anpassung an die Inflation vorgesehen sind. Beschränkungen der Zuständigkeit nationaler Durchsetzungsbehörden und verschiedene Ausnahmen schränken die Abdeckung der Passagierrechte erheblich ein, sagen die Prüfer.

Der Sensibilisierungsgrad der Passagiere ist nach wie vor relativ gering, und Sensibilisierungskampagnen hätten praktischere Hinweise darauf geben können, was im Falle einer Reiseunterbrechung zu tun ist. Das derzeitige Entschädigungssystem stellt sowohl für Beförderer als auch für Passagiere eine erhebliche Belastung dar und die Verfahren sind nicht transparent. Passagiere auf derselben Reise können unterschiedlich behandelt werden und der Ansatz zur Durchsetzung von Rechten variiert je nach Verkehrsträger und Mitgliedstaat.

Karol, ein Passagier, der an der Umfrage der Prüfer teilnahm, berichtete von seinen Erfahrungen: „Alle Flüge von Danzig hatten wegen des schlechten Wetters Verspätung. Als der Flugverkehr wiederhergestellt war, wurde das meiner Route zugewiesene Flugzeug schließlich für einen weiteren Flug eingesetzt. Ich habe eine Beschwerde eingereicht, ebenso wie andere Passagiere meines Fluges. Einige von uns erhielten keine Entschädigung, andere hingegen schon, obwohl die Bedingungen für die Verzögerung dieselben waren.“

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Auch Greta nahm an der Umfrage teil: „Ich habe auf der Fahrt von Düsseldorf nach Krakau eine Zugverbindung in Prag verpasst. Das Durchgangsticket wurde von der deutschen Fluggesellschaft verkauft, ein Teil der Reise wurde jedoch von einer tschechischen Fluggesellschaft durchgeführt. Aufgrund der Verspätung konnte die Reise erst am nächsten Tag fortgesetzt werden. Beide Bahngesellschaften verweigerten mir die Unterbringung in einem Hotel und ich musste auf eigene Kosten ein Hotel in Prag buchen. Keiner der beiden fühlte sich für die Erstattung dieser Kosten oder die Zahlung der für die Verzögerung geschuldeten Entschädigung verantwortlich.“

Die Überwachung durch die Europäische Kommission habe zu einer Klarstellung der Vorschriften geführt, sagen die Prüfer. Da die Kommission jedoch kein Mandat hat, die Durchsetzung sicherzustellen, kommt es zu Diskrepanzen bei der Anwendung der Fluggastrechte.

Die Auditoren sprechen eine Reihe von Verbesserungsvorschlägen aus:

• Steigerung der Kohärenz, Klarheit und Wirksamkeit der EU-Passagierrechte; Dazu sollte gehören, dass die Beförderer verpflichtet werden, innerhalb von 48 Stunden die Ursachen der Störungen darzulegen und automatisch Entschädigungszahlungen zu leisten.

• Sensibilisierung der Passagiere und;

• die nationalen Durchsetzungsbehörden weiter stärken und das Mandat der Kommission stärken.

Die Prüfer kontaktierten Beförderer, Behörden und normale Passagiere. Auf dieser Grundlage geben sie 10 Tipps, um das Reiseerlebnis für alle zu verbessern, wenn ihre Reise unterbrochen wird:

1. Personalisieren Sie Ihre Reise so weit wie möglich – identifizieren Sie sich beim Kauf eines Tickets gegenüber dem Beförderer, indem Sie beispielsweise Ihre Kontaktdaten angeben. Die Benachrichtigung über Störungen funktioniert nur, wenn die Spediteure über Ihre Kontaktdaten verfügen. Auch wenn Sie Schadensersatzansprüche geltend machen müssen, ist ein personalisiertes Ticket der beste Nachweis dafür, dass Sie tatsächlich an Bord waren und von der Störung betroffen waren.

2. Machen Sie ein Foto Ihres Gepäcks – wenn Sie auf Ihrer Reise Gepäck aufgeben müssen, ist es eine gute Idee, ein Foto Ihres Koffers und seines Inhalts zu machen. Dies spart Zeit bei der Geltendmachung eines Anspruchs und liefert einen Beweis für den Wert verlorener Gegenstände.

3. Erscheinen Sie nicht zu spät am Check-in-Schalter – es ist wichtig zu bedenken, dass Passagierrechte nur dann gelten, wenn Sie pünktlich einchecken. Wenn Sie Ihre Abreise verpassen, weil der Check-in-Schalter bei Ihrer Ankunft bereits geschlossen war, haben Sie keinen Anspruch auf Unterstützung.

4. Fordern Sie an den Abfahrtsorten Informationen an – Sie haben das Recht, auf dem Laufenden zu bleiben, wenn sich Ihre Abreise verzögert oder wenn bei Ihrer Reise sonst etwas schiefgeht. Wenn der Vertreter des Spediteurs nicht anwesend ist oder keine aussagekräftigen Informationen liefert, notieren Sie sich dies und fügen Sie diese Bemerkung in die Reklamation ein, die Sie beim Spediteur einreichen.

5. Bitten Sie immer um Hilfe – wenn es bei einem Transportmittel zu einer längeren Verspätung oder einem Ausfall kommt, haben Sie Anspruch auf Hilfe. Dies bedeutet Zugang zu Wasser und einem Snack oder einer Mahlzeit. Wenn die Vertreter des Beförderers solche Annehmlichkeiten nicht aus eigener Initiative bereitstellen, fordern Sie sie an. Wenn Sie abgelehnt werden, notieren Sie sich dies und fügen Sie diese Bemerkung in die Reklamation ein, die Sie beim Spediteur einreichen.

6. Bewahren Sie alle Belege auf – wenn am Abflugort (Flughafen, Bus- oder Bahnhof, Hafen) keine Hilfe geleistet wird oder Sie von einem abgelegenen Ort (einer Bushaltestelle) abreisen, können Sie den Spediteur um die Erstattung Ihrer Mehrkosten bitten. Für Getränke und Snacks verlangen Spediteure in der Regel einen Zahlungsnachweis und können dies ablehnen, wenn die Anzahl der Artikel nicht mit der Dauer der Verspätung übereinstimmt oder die Kosten unangemessen hoch sind. Ähnliche Grundsätze gelten, wenn Sie sich selbst eine Unterkunft suchen müssen, um auf eine weitere Abreise am nächsten Tag zu warten.

7. Fordern Sie einen Nachweis über die Verspätung oder Annullierung an – bei allen vier Verkehrsmitteln haben Fahrgäste Anspruch auf eine Entschädigung für große Verspätungen und Annullierungen. Auch wenn die Höhe der Entschädigung und die Mindestwartezeiten je nach Verkehrsträger unterschiedlich sind, ist die Pflicht zum Nachweis der Betroffenheit für alle gleich. Wenn auf Ihrem Ticket nicht Ihr Name stand, besorgen Sie sich am Bahnhof oder an Bord einen Nachweis, dass Sie von der konkreten Verspätung oder Annullierung betroffen waren.

8. Treffen Sie keine eigenen Vorkehrungen, ohne vorher einen Vorschlag des Transportunternehmens zu hören – bei Reiseunterbrechungen möchten Sie in der Regel sofort mit einem anderen Transportunternehmen oder einem anderen Transportmittel weiterreisen. Wir empfehlen Ihnen, nicht voreilig zu handeln: Der Kauf eines neuen Tickets, ohne die vom Beförderer vorgeschlagenen Alternativoptionen zu erhalten, kommt einer einseitigen Kündigung Ihres Beförderungsvertrags gleich. Damit endet jegliche Verpflichtung des ursprünglichen Spediteurs, Ihnen Unterstützung oder Entschädigung anzubieten.

9. Antrag auf Entschädigung – Wenn Sie nachweisen können, dass Sie von einer verspäteten oder annullierten Abfahrt betroffen waren und dass die Dauer der Verspätung über dem in der Verordnung festgelegten Schwellenwert lag, reichen Sie einen Antrag auf Entschädigung beim Beförderer ein. Beziehen Sie sich immer auf die konkrete Abweichung und die geltende Verordnung. Wenn Sie vom Beförderer keine Antwort erhalten oder damit nicht zufrieden sind, wenden Sie sich mit dem Fall an die nationale Strafverfolgungsbehörde des Abgangslandes. Die anderen Organisationen, die Ihnen helfen können, sind Alternative Dispute Bodies (ADRs) und Schadensregulierungsbehörden. Bedenken Sie, dass Ihnen für diese Dienste möglicherweise Gebühren berechnet werden.

10. Fordern Sie eine Entschädigung für zusätzliche Ausgaben an – in manchen Fällen ist Ihr Verlust aufgrund einer Verspätung oder Annullierung viel höher als der Betrag, der Ihnen gemäß den EU-Entschädigungsvorschriften für Passagierrechte zusteht. In solchen Fällen können Sie gemäß internationalen Übereinkommen einen Anspruch gegenüber den Transportunternehmen geltend machen. Sie sollten bereit sein, die genaue Höhe Ihres Schadens und die durch die Reiseunterbrechung entstandenen Mehrkosten nachzuweisen.

Der EuRH legt seine Sonderberichte dem Europäischen Parlament und dem Rat der EU sowie anderen interessierten Parteien wie den nationalen Parlamenten, Interessengruppen der Industrie und Vertretern der Zivilgesellschaft vor. Die überwiegende Mehrheit der Empfehlungen, die wir in unseren Berichten abgeben, wird in die Praxis umgesetzt. Diese hohe Akzeptanz unterstreicht den Nutzen unserer Arbeit für die EU-Bürger.

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