Contact-Center-Lösungen bilden den Kern des Customer Experience Managements

Die erfolgreichsten Unternehmen gehen bewusst mit den von ihnen bereitgestellten Kundenerlebnissen um. Sie wissen, dass sich die Zeit, die sie für die Gestaltung, Verwaltung und ständige Verbesserung optimaler Kundenerlebnisse aufwenden, erheblich auf das Endergebnis ihres Unternehmens auswirkt. 

Dieser Artikel beschreibt den Prozess des Customer Experience Management und wie der Aufbau einer soliden Contact Center-Infrastruktur als solide Grundlage für die Bereitstellung dient durchweg gute Kundenerlebnisse.  

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience (CX) bezieht sich darauf, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen, basierend darauf, wie sie damit interagieren. Das beinhaltet: 

· Navigieren auf der Unternehmens-Website

· Interaktion mit Social-Media-Inhalten

· Interaktion mit Chatbots

Werbung

· Anruf beim Kundendienst 

Unterdessen bezieht sich Customer Experience Management auf die Prozesse, die mit der Feinabstimmung dieser Kommunikationskanäle und Touchpoints verbunden sind, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Dieses Bestreben beinhaltet die Gestaltung von Kommunikationsabläufen und die Verwaltung und Überwachung der Omnichannel-Erfahrungen der Kunden, um Loyalität, Interessenvertretung und letztendlich höhere Einnahmen zu fördern.  

Die Kunden von heute erwarten, dass Unternehmen bieten konsistente Erfahrungen unabhängig vom Kommunikationskanal. Wenn Kunden beispielsweise Schwierigkeiten haben, auf einer Website nach den gewünschten Informationen zu suchen, oder wenn sie ein unangenehmes Erlebnis mit der Kundendienstabteilung eines Unternehmens haben, zögern sie nicht, zu einem Wettbewerber zu wechseln, der es besser kann diese Mängel beheben.  

Aus diesem Grund ist das Kundenerlebnismanagement zu einem kritischen Aspekt des Geschäfts geworden und erfordert die Ausrichtung mehrerer Berührungspunkte und Abteilungen, um positive End-to-End-Kundenerlebnisse zu bieten. 

Warum Contact-Center-Lösungen der Kern des Customer Experience Managements sein sollten

Customer Experience Management umfasst die Gestaltung, Verwaltung, Überwachung und Verfeinerung aller Kundenkontaktpunkte, um positive Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu bieten. Mittlerweile gibt es moderne Contact Center und Contact Center as a Service (CCaaS)-Plattformen wie diese Omnichannel-Lösung in Großbritannien, verfügen über die Struktur und die Werkzeuge, die zur Erfüllung dieser Aufgaben erforderlich sind.  

Im Folgenden sind die Gründe aufgeführt, warum Contact-Center-Lösungen im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen im Bereich Customer Experience Management stehen sollten.  

Omnichannel-Unterstützung 

Guter Omnichannel-Support unterscheidet sich von Multichannel-Support. Potenzielle und bestehende Kunden betrachten Unternehmen als eine Einheit, wobei Kunden erwarten, dass sie unabhängig von den internen Abteilungen, Abteilungen oder Datensilos eines Unternehmens bedient werden. Das bedeutet, dass das Weiterleiten von Kunden von einer Abteilung zur anderen oder das Bitten, eine E-Mail zu senden, wenn sie bereits mit einem Vertreter sprechen, das Kundenerlebnis massiv beeinträchtigen kann.     

Eine solide Contact-Center-Strategie sollte über integrierte Anwendungen und Datenquellen verfügen, die es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, bei Bedarf relevante Informationen abzurufen. Dieser schnelle Zugriff auf Informationen ermöglicht es einem Unternehmen, Kundenanliegen bei jeder Kontaktaufnahme anzusprechen.  

Zentrales Rechenzentrum 

Wie bereits erwähnt, ist ein schneller Zugriff auf Kundeninformationen entscheidend für einen guten Kundenservice. Unabhängig davon, ob es sich um einen Vertriebsmitarbeiter oder einen Kundendienstmitarbeiter handelt, eine solide Contact Center-Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zu operationalisieren, indem sie sowohl für Kunden als auch für Agenten zugänglicher gemacht werden. Mit Cloud-basierte Dienste, Contact Center sind gut ausgestattet, um alle relevanten Informationen zu zentralisieren. 

Beispielsweise hilft ein Dashboard, das Daten zu Kundeninteraktionen, KPIs und Touchpoints anzeigt, bei der Abstimmung verschiedener Abteilungen und gibt ihnen einen vollständigen Überblick über die Leistung und Customer Journeys. Dadurch können Unternehmen Folgendes tun:

· Antizipieren von Kundenbedenken und -bedürfnissen

· Erstellen Sie personalisierte Erlebnisse

· Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen im angemessenen Kontext auf Kunden reagieren können

Beim Customer Experience Management kommt es nicht auf die Anzahl der Tools im Tech-Stack an; Es geht um die Integration dieser Tools. Das bieten CCaaS-Plattformen.  

End-to-End-Analyse

Ein zentralisiertes Rechenzentrum bedeutet, dass Unternehmen über eine Struktur für End-to-End-Analysen verfügen. Wenn sie Kundeninteraktionen verfolgen können und über die relevanten Informationen aus diesen Engagements verfügen, können Unternehmen in Echtzeit Erkenntnisse zur Verbesserung ziehen Kundenerfahrungen. Diese Einblicke können beispielsweise Folgendes zeigen:

· Der aktuelle Kommunikationsworkflow ist nicht optimal, da Kunden mehrere Reibungspunkte durchlaufen müssen, um das zu bekommen, was sie brauchen. 

· Interessenten suchen nach Informationen, die in Verkaufsgesprächen enthalten sein sollten.

· Kunden bevorzugen einen Kommunikationskanal, den ein Unternehmen optimieren muss. 

Mehrere Datenquellen können einem Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden geben, aber die Fähigkeit, diese in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, kommt letztendlich dem Kundenerlebnis zugute.  

Personalisierte Erlebnisse

Contact Center, insbesondere solche, die CCaaS einsetzen, stehen im Mittelpunkt der Anpassung und Skalierbarkeit. Die Personalisierung kann in folgenden Formen erfolgen:

· Entwerfen einer optimalen Routing-Strategie und eines IVR-Flusses (Interactive Voice Response) für den Kundensupport. 

· Verwendung von Echtzeitdaten zur Erstellung optimaler Self-Service-Optionen.

· Hinzufügen relevanter Kommunikationskanäle, wenn sich Kundenverhalten und -anforderungen entwickeln.

Mit einem zentralisierten Rechenzentrum und bereits vorhandenen End-to-End-Analysen ist es einfacher, Erfahrungen für andere Geschäftsbereiche maßzuschneidern. Je nach Art des Unternehmens kann dies Folgendes bedeuten:

· Senden relevanter Videoinhalte per E-Mail an Kunden, die einen detaillierteren Einblick in Produkte und Dienstleistungen wünschen.

· Weitere Straffung der Customer Journeys vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Support.

· Verbesserter Zugang zu Omnichannel-Diensten basierend auf Kundenpräferenzen.

Die Möglichkeit, Daten von jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey zu sammeln, ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen. Darüber hinaus ermöglicht es die Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse, die Kunden schätzen.  

Abschließende Gedanken

In den letzten Jahren haben Marketingabteilungen einen größeren Teil der Verantwortung für das Kundenerlebnis übernommen. Und während die Bereitstellung positiver End-to-End-Kundenerlebnisse abgestimmte Bemühungen der gesamten Organisation erfordert, steht die Bereitstellung optimaler Erfahrungen im Mittelpunkt von Contact Centern und Kundendienstabteilungen. 

Ihr Contact Center ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt, wenn Ihr Unternehmen seine Customer Experience Management-Struktur verbessern möchte. Es steht nicht nur im Mittelpunkt, gute Kundenerlebnisse zu bieten, sondern es gibt auch umfassende Tools, um dies jedes Mal zu erreichen.  

Teile diesen Artikel: