ACI EUROPE veröffentlicht bahnbrechende Richtlinien für das Passagiererlebnis

Der Flughafenhandelsverband ACI EUROPE hat seine neueste Veröffentlichung „Guidelines for Passenger Services at European Airports“ veröffentlicht. Diese bahnbrechende Veröffentlichung untersucht, wie Flughäfen ihr Passagiererlebnis konzipieren, planen und bereitstellen sollten. Diese Richtlinien basieren auf branchenweit bewährten Praktiken und sind nur ein weiterer Ausdruck der Entwicklung der europäischen Flughäfen von B-to-B-Unternehmen zu B-to-C-Unternehmen – wobei ihr Fokus von der Betreuung von Fluglinienpartnern auf die Erfüllung der Bedürfnisse von ausgeweitet wird Passagiere und andere Flughafenbesucher.

Die neuen Richtlinien bieten einen ganzheitlichen Ansatz für Passagierservices an Flughäfen. Sie berücksichtigen die veränderten Bedürfnisse und Erwartungen der Passagiere sowie die Rolle und Zuständigkeiten von Flughafenbetreibern und anderen Partnern bei der Gestaltung des gesamten Flughafenerlebnisses. Sie beinhalten ein neues, mehrdimensionales Modell zur Passagierkategorisierung. Darüber hinaus bieten sie eine innovative Methodik zur Definition des Serviceniveaus aus Passagiersicht sowie zu dessen Erbringung durch den sogenannten „3P-Ansatz“ (Premises, Processes & People).

In der Veröffentlichung wird auch dargelegt, wie das Aufkommen von Technologien wie WLAN, Smartphone-Apps und anderen Geräten bei dieser Entwicklung eine Rolle gespielt hat. Auf dem hart umkämpften Markt von heute haben Flughäfen jedoch auch aktiv versucht, eine direktere Beziehung zum Passagier aufzubauen. Die neuen Richtlinien wurden Siim Kallas, dem für Verkehr zuständigen Vizepräsidenten der Europäischen Kommission, von Arnaud Feist, Präsident von ACI EUROPE und CEO des Flughafens Brüssel, offiziell vorgelegt.

Feist sagte: „Die Passagiere in den Mittelpunkt unserer Strategie zu stellen, ist eine wichtige Geschäftsanforderung für Flughäfen in ganz Europa.“ Die digitale Revolution hat den Passagieren mehr Macht verliehen, und da der Wettbewerb zwischen Flughäfen mittlerweile eine feste Realität ist, geht es vor allem darum, das beste Flughafenerlebnis zu bieten. Dabei geht es darum, nach effizienteren Prozessen zu suchen, immer mehr Kommunikationsplattformen zu nutzen und kreative und innovative Konzepte zu entwickeln, die inspirieren.“ Er fügte hinzu „Mit diesen Leitlinien geben wir Flughäfen jeder Größe einen Werkzeugkasten an die Hand, der ihnen hilft, die Grundlagen zu überprüfen und jeden Aspekt des Passagiererlebnisses weiter zu verbessern – vom Moment ihrer Ankunft am Flughafen bis zum Betreten ihres Fluges.“ .“

Siim Kallas, für Verkehr zuständiger Vizepräsident der Europäischen Kommission, sagte: „Angesichts all dessen, was in den letzten 15 Jahren im Luftverkehr passiert ist, bieten diese Leitlinien einen echten Einblick, wie der Passagier in den Mittelpunkt des Flughafen-Kundenservices gerückt ist.“ Angesichts der harten Arbeit der EU bei der Entwicklung von Fluggastrechten und anderen unterstützenden Rechtsvorschriften freue ich mich über die Einführung dieser Art von branchengeführter Veröffentlichung und gratuliere ACI EUROPE zur Initiative.“

Die Publikation Richtlinien für Passagierdienste an europäischen Flughäfen ist das Ergebnis umfangreicher Untersuchungen, die von einer speziellen Taskforce innerhalb von ACI EUROPE über einen Zeitraum von mehr als einem Jahr durchgeführt wurden. Zu den beteiligten Flughafenbetreibern gehörten der Amsterdam Airport Schiphol, Finavia, SEA Milano, Swedavia, der Flughafen Zürich sowie die ACI EUROPE World Business Partners SITA, Morpho, TH Airport Consulting und TMT Management GmbH.

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